CERTIFICAZIONE Uni En Iso 9001:2008

L.A. F.lli LAZZI ha ottenuto la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001: 2008 da parte di ANCIS; oltre a rappresentare una prova del continuo sforzo dell'azienda per migliorare i propri standard d'offerta, questo traguardo risulta importante anche per la possibilità di partecipare alle gare per l'affidamento dei servizi.

Da sempre L.A. F.lli LAZZI ha impostato il proprio sistema-lavoro basandosi sul criterio soddisfazione del cliente.
Già dal 2001 ha assunto l'impegno del monitoraggio continuo di alcuni fattori per la verifica della qualità del servizio offerto:

• Sicurezza
• Regolarità del servizio
• Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni
• Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
• Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni
• Servizi per disabili
• Informazione alla clientela
• Aspetti relazionali e di comunicazione
• Livello di servizio commerciale e nel front office
• Integrazione modale
• Attenzione all'ambiente

Tali fattori vengono monitorati sia su base aziendale (tramite rilevazioni periodiche che associano determinati indicatori a standard correnti ed obiettivi con determinate unità di misura), sia con indagini di customer satisfaction, effettuate almeno una volta l'anno tramite indagine campionaria e i cui risultati l'azienda si impegna a render noti.

Ulteriore strumento di qualità è la Carta dei Servizi, la cui versione integrale viene pubblicata con cadenza annuale secondo lo schema tipo approvato dal Consiglio Regionale. Detta versione è posta in visione per l'utenza presso tutte le sedi aziendali e tutte le autostazioni/stazioni presenziate ed è inoltre inviata alla regione Toscana, a tutti i comuni ed a tutte le province nel cui ambito territoriale l'azienda effettui servizi di trasporto, nonché a varie Associazioni di utenti.

L'azienda ha istituito un Osservatorio aziendale della qualità che attraverso il Comitato aziendale delle qualità svolge le seguenti funzioni:

• monitoraggio degli indicatori di qualità ed elaborazione dei relativi dati, anche al fine della verifica del raggiungimento degli standard e degli standard obiettivo
• monitoraggio della qualità percepita dagli utenti del servizio tramite l'indagine campionaria (customer satisfaction) ed elaborazione dei relativi dati
• catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti degli utenti pervenuti all'azienda e trasmessi dall'Ufficio relazioni con il pubblico, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio
• raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle osservazioni pervenute dal personale aziendale, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio
• predisposizione di report concernenti le rilevazioni sulla qualità ai fini dell'aggiornamento della carta dei servizi in relazione ai risultati di monitoraggio e proposizione e standard e standard obiettivo per la successiva generazione della carta
• raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economico-gestionale al fine della verifica di efficacia ed efficienza della gestione aziendale, nonchè della elaborazione piani di efficientamento aziendali
• trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economico-gestionale previsti dal contratto di servizio, all'Osservatorio regionale per la mobilità e i trasporti di cui all'art. 21 della L.R. 42/98 con formati, modalità e tempi stabiliti dalla stessa Regione

Per ciò che concerne la copertura assicurativa, l'azienda provvede al risarcimento di eventuali danni a cose o persone causati da propria responsabilità nei seguenti casi:

• per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi i passeggeri trasportati a qualsiasi titolo)
• per danni causati ai passeggeri nel momento della salita o della discesa dal mezzo ovvero della sosta a portiere aperte sugli scalini dell'autobus
• per danni comunque derivanti dall'esercizio di attività nel settore delle autolinee e, più in generale, del trasporto delle persone (responsabilità civile aziende industriali)

L'Azienda fornisce copertura assicurativa agli utenti dei propri servizi sia per i danni alla persona che per i danni alle cose, derivanti da fatti le cui cause possano essere ricondotte alla responsabilità dell'Azienda. Ciò nel rispetto dei massimali stabiliti dalle norme vigenti in materia. Procedura per accedere al risarcimento: rivolgersi all'autista del mezzo aziendale coinvolto nel sinistro e compilare il modello CID. Per maggiori informazioni: URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico - E-mail: urp@lazzi.it